ServiceNOW如何赋予亚洲移动劳动力

Chia Wee Luen是亚洲的新型铸造董事总经理，每天早上醒来到一个智能手机，其中包含了需要他注意的任务。

但他不需要举起多个应用程序来完成工作。相反，他能够批准不同应用程序生成的费用报告和发票 - 全部在单个Servicenow应用程序中。

诸如Chia的高管是亚洲上升的移动式劳动力的拓展组，在其工作和个人生活的各个方面存在和呼吸技术。

在工作中，他们要求与他们的业务应用程序相同的消费者应用体验和人工智能（AI），就像他们来自乘车或电子商务应用程序一样。

这就是服务的努力实现。通过整合和保持复杂的工作流程，涵盖涵盖的多个应用程序，它有助于企业改善客户和IT服务水平，同时最大限度地提高员工的生产力。

在对计算机每周的采访中，Chia在亚太地区（APAC）地区谈论ServiceNOW的甜点和牵引力，是什么让公司不同，以及他的任命为前SAP Honcho Bill McDermott担任首席执行官。

ServiceNOW在APAC地区是如何使用您的平台的客户如何？

Chia：在我们第三季度，我们同比增长33％。我们在APAC地区的增长率也非常高。随着越来越多的公司意识到他们在面对人才短缺的同时被中断，这一直受到自动化和数字转型的推动。

随着公司经历数字转型，他们通常选择一些典型的战略供应商，典型的出生在云中，以处理人力资本管理（HCM），客户关系管理（CRM）和金融等纪录系统。这些是任何公司的生命线。

但是，如果ServiceNow Excels在订婚系统中，在这些不同的系统中驱动工作流程和集成。这就是APAC中很多组织正在与我们交谈的组织，并且那些与我们一起旅行的人已经看到了对投资和良好成果的强烈回报。

为客户提供本机移动功能一直是我们的关键焦点。当我早上起来时，我与我的智能手机接口的第一件事是我不必去不同的系统来执行我的任务。

我需要做的一切或批准在ServiceNOW应用程序中巩固，无论它们是CRM系统的恭维费用还是引用。我可以非常积极地开始新的一天，这是亚洲很多组织今天想要开车的那种富有成效的环境。

该地区的ServiceNow的增长是什么？

Chia：老实说，帮助大型组织使复杂的工作流程更高效是我们对我们的甜蜜点。我们的竞争对手真的是惯性 - 许多工人习惯于使用生产力套件和电子表格来完成他们的大部分工作。

但通过自动化，我们提供了所有流程可见的组织，使他们能够识别瓶颈，优化他们的流程并改善员工满意度。这可以直接影响客户服务。我们看到员工满意度的改善，导致客户满意度和收入增长更好。

我注意到ServiceNow接口的一件事就是它是干净且易于使用的。你会说这是市场上的关键差异化吗？

Chia：用户体验位于我们思想之上。我们的咒语之一是将消费者的体验带入我们的工作生活中。我们都习惯于使用消费者应用程序，无论是电子商务应用程序，如Lazada和Amazon，还是像抢夺一样的骑行应用程序。

我们的用户界面非常简单。您不需要有很多培训来使用我们的软件，但底层流程和工作流程仍然很复杂。什么服务器非常好，是协调潜在的集成和工作流的复杂性，而不将它们暴露给用户。

与此同时，我们还注入了许多AI和机器学习，帮助人们履行其任务，并通过帮助他们分类任务来实现更高的生产力。我们的研究表明，许多人花了15％的时间正确分类事情，以便询问或问题被路由到合适的人群。使用AI，我们可以将问题分辨率显着降低15-20％。

由此，您的意思是根据客户面临的问题自动为合适的员工分配支持案例吗？

Chia：是的，我们可以根据问题描述，关键词和自然语言来做到这一点。我们可以了解有人要求的人以及在将其与最专业知识的合适人士路由之前紧急情况。

在代理方面，我们还表面相关知识文章，使得代理商可以访问我们的AI和机器学习算法的信息，并在手头上最相关。当我们处理越来越多的情况时，我们将具有更大的知识库来馈送算法。

AI的一个问题是解释性。ServiceNow如何帮助用户更好地理解为什么其AI引擎采取特定行动？例如，有没有反馈循环，以突出显示支撑票据错误排列的案例？

Chia：可以从用户屏蔽许多这些复杂性。即使案件被错误排列，处理它将立即知道它不是他或她的专业领域，并且将有适当的工作流程将其路由到正确的人。

有时，有一个主管谁来到它正确的方式 - 并且该行动将用于训练算法。在全球75％的财富500家公司部署ServiceNow后，我认为我们已经学到了很多，并使我们的算法更有效和高效。

您是否可以从用户中窃听数据，以便为整个客户群提供更好的预测和自动化工作流程？或者是每个公司使用模式的自动任务是独一无二的吗？

Chia：我们利用我们拥有的东西。数据是新的石油，有些学习我们汇总并以不可识别的方式申请组织。与此同时，我们在自动化工作流程时也考虑了公司的独特操作环境。

到目前为止您所描述的事情有点类似于像Zendesk提供的公司。您如何说服已经投资于服务台产品的公司与ServiceNOW一起使用？

Chia：我们的一个差异化人真正在平台中。我们在许多不同的支柱中拥有服务管理，并且当这些事情汇集时，电源会出现。想象一下：在IT服务管理中，有人提交了一个更改请求，该请求集成到我们的软件资产管理模块中，这标志着请求可能导致您从某个供应商过度使用您的软件许可。在这种情况下，您可能希望重新授权您的软件许可合同。

及时同时，可以将更改请求与我们的安全操作模块集成，这突出显示您在实现该更改之前应该修补的已知漏洞。治理，风险和合规性模块还可以标记可能因变革而导致的任何潜在的政策违规行为。

如果该更改导致停机时间，您可以通过客户服务管理模块主动通知您的客户，他们可以在实施期间遇到某些服务放缓。这将减少可能洪水的客户支持票数。

我们的客户致力于实现所有这些愿景，但其中每个人都有不同的起点，基于他们的痛点和他们可以摆脱我们的平台的直接业务价值。我们与许多领先的系统集成，无论是记录还是数据库。

每次发布都也增加了集成点的数量。在我们最新的纽约发布中，我们拥有678个创新，每六个月我们有一个巨大的释放，以帮助客户利用我们快速的创新和整合工作。

但我们不是我们平台上唯一的构建功能的人，这允许客户构建我们可能无法开箱的任何工作流程和应用程序。事实上，这是我们创新的一个关键来源 - 一些客户要求我们使用域名专家的专业知识构建和维护他们建造的应用程序的最佳版本。我们将在申请可以帮助解决全球其他客户面临的类似挑战的情况下这样做。一个例子是人力资源onboard，我们有客户构建应用程序，以支持新员工的船上。我们采取了这个想法，为每个人使用了一个应用程序。

什么是ServiceNOW的数据中心足迹？您是否与Datentre提供者共处或您骑在任何公共云服务？

Chia：当ServiceNOW首次启动时，我们建立了自己的数据中心，因此我们可以最大限度地控制我们向客户提供的服务水平和性能。但云供应商从那时起，最近更新了，我们与微软进行了战略伙伴关系，利用了天蓝调云，以更深入的方式将我们的服务提供给更多的地理位置。

这将确保为高度监管的行业提供安全和可扩展的服务。也就是说，我们仍然是我们自己的一些数据中心，例如日本和澳大利亚，我们将使用天蓝调来扩展到某些市场。

ServiceNow最近任命前SAP Head Honcho Bill McDermott担任其新首席执行官。你认为像曼比尔经验丰富的账单这样的人有什么看法，运行ERP（企业资源规划）软件公司可以带来ServiceNow？一些行业观察者已经评论说，他可能能够识别ERP供应商在那方面表现不佳的市场或地区。

Chia：显然仍然是早期，因为法案仅在今年年底加入我们。就像你提到的那样，他在像SAP这样的巨大企业软件公司推动成功方面有很多经验，我们对他将带来的一些想法和建议非常有希望。

它可以说，他将帮助我们加快我们一直渴望成为10亿美元的公司的增长，并宣称他个人非常投入那位愿景。