面试：瑞典银行如何为客户服务准备好的机器人

在决定在其业务中查看人工智能的可能用途后，瑞典银行SEB在决定进入客户之前，瑞典银行Seb率为一九个月内部飞行员的Ipsoft Amelia客户服务机器人。

Amelia发言瑞典的SEB实施，是软件的第一个非英语部署。因为这也是IPSOFT的第一个，SEB正在将该项目作为与供应商的合资企业运营。

Mikael Andersson，Seb的转型潜力，每周与计算机讨论该项目，将Amelia纳入船上，银行对平台的计划。

SEB始于1856年，SEB拥有15,000名员工，主要是公司银行。它还在北欧地区拥有大约100万零售银行客户，主要是瑞典。

安德森是银行Amelia探索项目的计划经理。他说，在2016年初确定IPSOFT技术的潜力后，银行开始探索它可以使用供应商Amelia客户服务机器人的领域。

Amelia于2014年推出，对语言的语义有了解，可以学习像人类那样解决业务流程查询。它可以在30秒内阅读300页，并通过观察人类代理和客户之间的互动来学习。如果Amelia无法回答问题，它将查询传递给人类，但仍然在谈话中学习如何解决未来的类似问题。它理解20种语言以及背景，并可以应用逻辑和推断含义。

SEB希望在为客户提供服务选项之前与平台进行习惯。这意味着内部，但现实世界的飞行员是必要的。“我们很快就决定在我们的IT服务桌上尝试这一点，”安德森说。

这是IT服务台上的员工参与了早期技术的技术。SEB员工通过研讨会共享想法，其中最初可以使用Amelia。“从大约80个想法中，我们把它带到了四个，”安德森说。

这些基于工作量，以及是否有机会测试Amelia的不同能力。

测试的四个过程是解锁用户帐户，密码指导，解锁客户抵押贷款帐户和更多概述以帮助内部用户找到IT服务。

反思项目的成功，IT服务台将继续使用Amelia。“这一初始项目的一部分是关于在IT服务台以及Amelia的Amelia建立知识，”Andersson说。

Seb现在正在将Amelia推出给所有用户。“我们将继续扩大Amelia可以提供的帮助，这是从IT服务桌上推动的，这已经获得了Amelia的知识，”他说。

“这一初始项目的一部分是关于在IT服务台以及Amelia的Amelia建立知识，以及Amelia”

Mikael Andersson，SEB

IT服务台Pilot.Andersson已有巨大的好处表示，该公司在Amelia之前的IT服务台没有基于文本的聊天频道，主频道是电话支持。

“向用户开放这一点给他们Amelia作为第一级支持他们的条款，每天24小时，”他说。

虽然IT服务台在审判后继续使用Amelia，但最大的挑战将决定在其他地方可以使用它。电话联系目前是主要客户服务渠道，虽然银行也在不同的社交媒体平台上处于活动状态。

该计划是在2016年底之前为客户提供Amelia，这将在步骤中完成。

“我们将使用一种alpha / beta方法，我们的主要网站最初可以访问Amelia互动。然后，我们将扩大到我们的移动应用程序和我们与客户互动的其他渠道，“Andersson说。

为了被认为取得成功，Amelia将通过释放工作人员来实现高价值的客户服务工作来改善客户的服务水平。

“目前我们的主要目的是利用这项技术来改善我们的服务和客户支持，因为我们认为使用这项技术将使客户支持的工作人员能够通过删除平凡的流程来专注于增值工作，”Andersson说。

客户服务的最明显改善将通过从人类中获取许多任务来减少电话银行的排队。

安德森说将有障碍克服，因为每个客户都不同，并希望以不同的方式支持。

克服客户有一个信任问题，所以安德森说公司将缓解这项技术。

“我们将看到哪些客户归结为这一呼吁，但我们希望它会成长，”他说。

他相信什么，帮助，是瑞典审判的事实。“这里的人们在适应变革时非常快速，”安德森说。