零售商需要在数字购物面前重新考虑KPI

随着在线购物成为常态，顾客不一定在商店购买，即使它们仍然从零售商购买商品并访问其物理空间。

但商店仍然是增强客户体验的重要组成部分，零售商应该重新考虑股票股票的关键绩效指标（KPI），根据专家面板，衡量物理位置如何在数字时代的品牌整体性能方面有助于。

在伦敦的零售商博览会期间，由必要零售员主持专家小组表示，更传统的KPI，如盗版和销售，并不总是这一空间如何影响整体性能的伟大指标，特别是作为商店正在成为经验的地方并重新执行品牌忠诚度而不是购买。

Dune的IT服务交付负责人Dave Abbott表示，商店不再是购买：“你卖多少并不重要，这很重要你与某人搞多少。”

评估零售商是否与客户从事并不容易。Abbott表示，客户可能已经访问了一家商店，做出了一些决定，但在线购买了产品。

鉴于此，商店越来越成为有趣的经历，越来越成为有趣的经验，并且在某些情况下，客户喜欢被认可和特殊处理，作为该体验的一部分。

但这里的挑战是个性化可以有其缺点，雅培表示，在给予消费者的自定义体验和令人毛骨悚然的经历之间是一种“平衡行为”。

虽然不同的客户将有不同的探访商店的原因，但商店的趋势成为经验的地方 - 目的地购物 - 永远在增长。

Abbott说“小触摸”，例如在商店里给别人的水，可以为某些人提供更好的体验，而其他人则对面对面的互动并不感兴趣。他补充说，“高街将只是进化”，以满足这些不同的客户需求。

虽然在线零售商可能似乎更容易，但在线可能不一定是案件 - 在线涉及到客户体验和个性化的挑战。

技术采用和在线购物增加了客户对良好购物体验对他们意味着什么的期望。

Jim Buckle，首席运营官脱厄尼克表示，良好的客户体验是尽可能简单方便的购物之旅。

但他说，即使在线零售商也是简单而方便的容易方便的情况是不同的。

例如，10年前，如果他们在网上订购的某些东西在一周内到达的东西，这是一个客户可能已经“高兴”，但是技术现在允许客户随时随地从他们的手机上订购，由Apple Pay付费，点击和收集或制作同行订单。

虽然个性化 - 在现代的客户对客户的巨大期望 - 可能更容易在线零售商而不是砖和迫击炮或多渠道企业，在线零售商的期望更高。

而物理店与客户参与，客户体验和忠诚度面临面临挑战，在线巨头也是如此。

“个性化的一个挑战是，如果你看客户的过去的行为，并不总是一个指示他们未来的行为，”扣了。

为了帮助解决这个问题，扣上表示客户应该有机会“编辑”任何建议，因为有“多个不同的旅程”人们在在线购物时导航 - 例如，他们可能正在寻找别人的灵感或礼物。

“购物并不总是必须在交易中结束。你必须增加的是你的销售随着时间的推移和你的客户忠诚度，“增加了扣。

据MoonPig首席技术官Peter Donlon称，虽然提供了良好的客户体验，但零售商在市场上的忠诚度也可以影响客户回报。

他说，即使客户在超市中获得了一个惊人的体验，他们也不一定每天都会到达同一个位置，这取决于位置的位置是有用的。

虽然Moonpig拥有更多的利基市场，但消除了客户选择另一个零售商的一些可能性，仍然存在太方便的危险，他补充道。

“我们的挑战是，我们销售的每个产品都是个性化的，所以如何在超级方便之间找到平衡，但没有带走情感方面？”他说。

在互联网时代，客户忠诚度可能很难赢得 - 既和离线 - 而且取决于个性化，经验和便利等因素。

Donlon警告，可以分散零售商的创新，从他们的核心产品中分散零售商，而史蒂夫Mader在Kantar零售业咨询广告中的全球电子商务战略主任表示，在某些情况下，我们的忠诚行业都需要重新调整，在某些情况下忠诚卡。

在一个多频道空间中，Mader表示，一些公司已经拥有“强大的俱乐部卡提供”，而其他公司则使用应用程序，但是目标是目标是“无缝连接”在线和离线。

他补充说，品牌应该提供“忠诚购物基地真正享有的经验和排他性”，例如访问样品销售，独家会员活动或潜行偷看。

但很像商店或在线销售，这些策略并不总是嵌入传统的KPI中，而是在建立与品牌的客户亲和力并使他们感到“俱乐部的一部分”。

无论品牌如何最终决定衡量商店，网站或广告系列的成功，Mader说，所采用的无论是由业务的全部支持，从上到下。

“真的很好的零售商正在与这种不停下去，”他说。“它需要不断发展。”