亚亚洲如何简化其客户服务

使用六个呼叫中心处理多个客户触点点 - 包括网络形式，直播，社交媒体和电话 - 跨越亚洲，低成本航空公司Vialia无法获得其客户互动的单一观点，这是为客户提供更好的服务。

“如果有人昨天在马尼拉打电话给我们的呼叫中心，并在明天在吉隆坡与我们的实时聊天团队进行了交谈，我们不会拥有该客户的历史或知识，”亚航的首席客户幸福官Adam Geneave表示。

Geneave表示，这是亚航使用具有不同程度的友好系统，以彼此电力不同的通信渠道来激发不同的通信渠道。增加了迫切需要将关于客户的每一片信息加入一个平台。

2017年初，Airaia决定转向Salesforce服务云，将所有客户沟通渠道带入一个基于云的服务。Geneave表示，在他在一年前加入亚航之前做出了决定。

“Salesforce不仅有助于我们为客户提供多渠道经验; “它还为我们提供了一个单一的业务部门的平台，包括销售和营销，”Geneave说。“即使我们的法律团队也为其法律管理系统使用它。”

Geneave表示，亚亚亚派的迁移到Salesforce也标志着它从Facebook和腾讯那里的消息传递系统的重点开始，客户越来越宁愿用来与品牌互动。例如，在中国，亚航使用了腾讯的微信通过Salesforce合作伙伴开发的插件与客户沟通。

询问整合所有亚景客户服务平台的挑战，包括其聊天和预订系统，除了使用应用程序编程接口（API）之外，该航空公司与现场Salesforce专家合作，开展了整合。

部署Salesforce不是新的数字唇膏拍打的案例。亚航也借此机会调整其客户服务流程。Geneave表示，前线员工现在旨在解决客户问题，而无需寻求多个级别的批准。

这需要培训前线员工的产品知识和通信风格，包括语音，使他们可以以自己的方式在普遍的渠道中以自己的方式进行互动。

“现在，我们发送的电子邮件对正式的”亲爱的先生“的东西来说不是那么多 - 我们的服务团队已经能够将他们的个性注入他们的电子邮件，因为他们已经接受了同理心和如何照顾我们的顾客。”

Geneave表示，每个客户对话都是由指挥中心监控的，其中值班管理人员将在服务机组人员中指导，其对话可能不会与亚航品牌的品牌声音一致。

根据Geneave的说法，大约18个月进入其Salesforce部署，亚航一直在返回返回的返回，客户满意度超过90％。该公司最近在2019年Skytrax World航空公司奖的第11届2019年举办了世界上最佳低成本航空公司。

“如果你看一下我们12个月前的地方，那么等待时间过长，我们的客户满意度差，”Geneave说。“今天，等待时间聊天的时间即时，社交媒体的几分钟就是几分钟。”

根据最近的Salesforce学习，亚太地区16个国家的大多数客户都在亚太地区，欧洲和北美洲调查了他们期望及时和关联的经验，他们的偏好在多个触摸点中闻名。

在新加坡，71％的客户希望公司实时与他们互动，70％的客户表示，公司需要改变他们与他们互动的方式。