当自动化桌面工作时，IT人员需要重新培训

根据研究，在三年内，40％的IT基础设施和运营人员期望在其公司中采取多个角色。

分析师Gartner预测，到2019年，IT技术专家雇用将跌幅超过5％，而且，到2021年，40％的IT人员将具有多种角色，其中大部分将是与与技术相关的业务相关而非技术相关。

然而，据Gartner称，三分之二的组织没有充分解决将阻碍其数字业务举措的基础设施和运营（I＆O）技能差距。

它预测，到2020年，75％的组织将由于I＆O技能差距而体验可见的业务中断 - 2016年少于20％的大幅增加。

Gartner敦促CIO在未来五年内通过IT功能的巨大职责和技术在其上实施。

它还建议IT基础设施和运营领导者应首先发展这些技能与他们已经拥有的人才。Gartner表示，大多数公司在其目前的现有技能中没有准确清单，因此这必须是第一步。

现代IT基础设施的变化速度和复杂性是有助于更大的自动化水平的因素。人工智能（AI）开始应用于服务器和数据库日志中的庞大数据集，以电源主动ITSM和数据库管理，以减少计划生计划的停机时间。

Gartner的研究总监Hank Marquis说：“过去的基础设施和运营领导者的成功不是什么不会让他们在未来茁壮成长。”

许多IT公司正在开发智能代理技术，以增强IT服务管理，这可能会降低IT支持台的负担。IPSOFT的Amelia是一种这样的智能代理人。

更多自动化也适用于IT操作，因为来自公共云中运行的大规模IT基础架构的技术涓涓细流以将其主流。自动化也用于应用程序开发中，以加快软件更新的发布。

Marquis表示，对深入的技术知识不太需要。他说，IT运营团队正在被迫将其作用和价值主张重新定义为可信赖的顾问和差异化的商业伙伴。挑战是，大多数I＆O专业人士还没有拥有组织需要的广泛技能。

Percorce的首席产品官员蒂姆罗塞尔提供了加快软件开发的工具：“各种规模，行业和地理位置的组织越来越依赖于客户参与，竞争差异化的技术，并且在许多情况下，他们的业务流程。这种依赖于技术和专利，软​​件对IT团队提供了巨大的责任，以比以往任何时候都更快地提供创新和质量。

“这种变化要求IT团队自动化所有计划，从规划到释放进程，反过来要求人们具有技能来开发自动测试框架和测试，以构建连续集成管道和自动发布过程。”

根据Russell，成功，IT团队成员需要了解基础架构，自动化工具以及如何构建具有弹性的自动化进程。“这些类似于成功部署和运营基于云服务所需的技能，”他说。

但在自动化和智能代理人可以真正起飞之前，IT运营团队将需要构建知识管理系统。

Gartner表示，知识管理对于聊天或虚拟支持代理（VSA）至关重要，为业务消费者提供答案，但响应只能在基于来自静态知识库的现有数据时重复脚本答案。它警告说，无权访问这种丰富的知识来源不能提供智能回应。

因此，Gartner建议基础设施和运营经理需要建立或改善知识管理计划。

随着计算机每周报告的，人们被认为是数字化倡议的最大障碍。这不仅适用于整体员工，而且还适用于IT基础设施和运营人员，其工作是由于自动化和智能代理商桌面。

Gartner预测，到2020年，由于缺乏既定的知识管理基础，IT服务管理中的99％的AI举措将失败。

但是，一旦建立了自动化，就有不太需要深入的技术技能。相反，Gartner认为可以利用新技术提供改善业务的机会的人们为IT职业生涯。