土耳其使用数字技术来改善服务和发展客户群

在对信息技术的重大投资之后，土耳其的ING银行在四年内将其客户编号增长40％至超过300多万。

该银行位于伊斯坦布尔，正在使用业务流程管理（BPM）技术通过零售商，邮局和航空公司提供银行服务。

该项目允许该银行在土耳其排名第八，将其客户群扩大近一百万，而无需更多分支机构。

2008年推出的银行土耳其，开始探讨四年前赶上其竞争对手的方法。该银行没有资源扩大其370个分支机构的网络，因此它开始研究它如何使用技术来扩大它的范围。

“我们需要成长，我们需要快速增长并做与其他银行不同的事情，”银行的Cio和Coo，Gorkem Koseoglu说，在一周的计算机采访中。

土耳其开始了一个数字化转型计划，目的是提供其他零售店的金融服务，例如商店和邮局。

该项目包括开发申请，允许员工和客户从手机和平板电脑中获取银行服务和信息。

“银行的战略是成为更多客户的导向，使银行能够更轻松，但也可以随时可用，以任何方式，这基本上意味着您需要具有非常好的渠道能力，”Koseoglu说。

“我们意识到，要达到这些野心，我们无法利用我们现有的遗留系统，因为他们已经限制了我们，”他说。

该银行评估了来自多个技术供应商的业务流程管理工具，作为其自动化银行流程的计划的一部分。它由Tibco提供的Chose ActiveMatrix BPM，而无需经过招标，因为它已广泛用于其他部分。

该银行将一个大约10人的团队汇集在一起​​，包括流程设计和IT专家，自动化其银行流程。

它选择了分类命令 - 当客户违约时恢复成本的机制 - 试验该技术。这在2013年迈出了。

它现在已经自动化了九个主要流程，并在TIBCO BPM技术上有超过10个较小的过程，包括检查处理，应原因说明，消费者贷款和商业贷款。

该技术允许银行通过土耳其的超过1,500个伴侣店提供消费者贷款。他们包括杂货店，邮局，技术零售商和航空公司。

每笔贷款为银行创建了一名新客户。当客户从其中一个商店拿出贷款时，他们也自动成为银行的客户。

“这是不可能的。新技术平台使我们非常快速地集成到系统中的灵活性，“Koseoglu每周告诉计算机。

在一个情况下，ING能够与土耳其技术商店形成合作关系，并在几周内将其整合到银行的系统中，击败一个需要几个月的竞争对手银行来完成工作。

该银行开发了六个移动应用程序，将销售人员从移动设备上获取银行应用程序。“他们可以使用平板电脑并坐在客户旁边的销售，因此为他们提供了很多灵活性，”Koseoglu说。

它还为个人和商业客户开发了三个移动应用程序，允许他们在不访问分支的情况下进行交易。

该技术允许银行自动化以前需要在分支机构和总部的后台队伍和总部手动处理文书工作的任务。

曾经有40人的银行，例如，为了管理假设命令 - 现在它需要一个不到15人的团队，Koseoglu说，“曾经”的[曾经]及时完成了很多变化概述订单]。有很多错误，我们没有深入了解他们的表现，“他说。

现在，银行已经计算机化了“仪表板”，允许管理人员实时遵循关键过程的进展，并为每个任务设置服务级别。

该项目已帮助银行降低成本收入率 - 成本效率的衡量标准 - 三年减少了15％。每位员工的交易数量已上涨38％。

Koseoglu表示，介绍自动化使客户更容易处理银行，并消除了他们过去常常完成的文书工作。

此前，客户必须等待半小时才能通过，但现在他们只需五分钟后就可以从现金点拿走他们的钱。

“我们也大大减少了签名和数据点的文书工作和要求。对于日常银行，更容易处理银行，“他说。

银行现在拥有超过250万活跃的客户，并通过净推动者评分来衡量的批准评级 - 在过去的四年中已经增长了17分。

“如果你看品牌，我们越来越多地被视为一个创新和轻松的银行，与其他人相比，市场正在认识到这一变化，”他说。

该项目最困难的技术方面之一是将银行核心IT系统和Oracle商业智能技术与BPM系统集成。

该银行与Tibco的建筑师和流程控制顾问合作，将ActiveMatrix与ING的核心烘焙系统联系起来 - 一个花了六个月的项目。

在引入新技术之后，本行员工必须以更灵活和灵活的方式工作，引入了敏捷开发和Scrum以管理项目和开发等技术。它创建了产品所有者 - 理解业务和技术的人 - 引导自动化项目。

“有一个庞大的人类和文化组成部分。这不是一个简单的项目，“Koseoglu说。

银行的后台和加工人员从一开始就参与了该项目。“我们在精益运营技术和流程设计中培训了它们，我们涉及到新流程的设计中，”他说。“这真的很有帮助，因为它给了他们很多所有权。”

该银行将流程设计团队扩展为15人，并计划继续自动化其银行业流程。

一个优先事项是减少批准商业贷款从25-30天到五到六天所需的时间。在某些情况下，企业将能够在线安排商业贷款。

该过程很复杂，因为它涉及多方，包括销售团队和承保团队以及多项批准程序。Koseoglu表示，简化为企业的贷款批准将有助于银行赢得更多商业客户。

其他优先事项包括自动化国际贸易加工和改善商业贷款的自动化。

“之后，我们打算回到广场一个，看看原始过程，看看是否有更多的改进，”他说。

据Koseoglu表示，在未来，银行将在人们的日常活动中变得更加融入人们的日常活动和不那么可见。

四到五年前，当您需要个人贷款时，您必须进入银行填写某种形式并签署文件。“现在您可以进入技术零售商购买电视，如果您需要贷款，那么这无缝集成 - 您可以在零售商中获得它，“他说。

例如，预测技术也将对银行业务变得更加重要。例如，使用预测技术给出呼叫中心工作人员在回答电话之前了解客户可能的查询。

“这将不断发展，使用更多的数据，并[我们知道客户的能力会变得更好，”Koseoglu说。