为什么Ai应该帮助人类，而不是取代它们

据BT的客户洞察和期货负责人尼古拉米尔德负责人，应采用人工情报（AI）帮助人类员工创造更好的客户体验，而不是将人们从过程中删除。

Millard表示，在伦敦的2018年中断峰会上讲，她希望人们对使用AI的使用不同，而不是将其作为男人和机器之间的战斗。

“我们在人类和技术之间建立了这一斗争，即赢家和失败者，但我想重新制约，”她说。

专注于使用AI提供良好的客户体验，Millard表示正在采用大量技术意味着客户可以自行服务，让他们与品牌取得联系。

这意味着当有人确实联系时，通常是因为他们的客户旅程中的某个地方出了问题。

要确定客户所在的“状态”在呼叫时，考虑他们接近品牌的频道通常是有用的。

Millard指出，消费者不一定认为自己是多渠道，而是将使用不同的渠道来实现不同的东西，并将在正面，负或中立状态下接近品牌。然后达到品牌使用AI和人类的正确组合，以确保客户获得互动的最佳体验。

“你可以在手机频道上做的最糟糕的事情就是说，'你可以在线做这个'，因为机会是[客户]尝试的，但它没有工作，这就是他们呼唤的原因，”米尔德说。

当客户与品牌互动以实现积极的目标时，例如购物野餐或计划事件，可以更合适地使用聊天聊天等聊天，因为客户更耐心，有更多的时间和更多的时间可能更适合作为客户数据产生的想法。

Millard表示，客户有时需要一个人类“在循环中”，以帮助他们做出决定，并确保他们不受选择不堪重负。

同样，在顾客中，他们的目标是他们的目标经常执行他们有义务的任务，Millard表示，“这是快速简便的解决方案进入”，而某种形式的AI可能有助于加速这个过程。

“问题是当客户遇到问题或愤怒和挫折的状态时，”她补充道。“危机中的客户很难自动化。”

难以教授AI和机器学习如何回应符合负面状态的客户，因为它们可以成为非理性，情感和不耐烦。

“客户需要与某人交谈，”Millard说。“这是客户服务顾问的利基。”

从这些不同的国家学习以及客户法案如何帮助品牌了解自动化是不合适的。

“我们可以开始看看我们需要向客户签名的地方，在那里我们可以将自动化放在一起，并且在诸如机器人的东西可以适应以及他们没有的东西，”米尔德添加了。

虽然在过去的20年里，客户已经长大以接受与技术的交互，但仍有一些他们不喜欢的东西。

米尔德把它放了，“客户想要一个简单的生活”，通过技术和AI可以通过集合客户数据来创建简单的生活。

Millard表示：米尔德表示：“我分享我的数据，你给了我一些东西。这一切都很容易。“

她说，公司需要“说服客户我们需要该数据，我们使用该数据来实现他们的利益”，这可以导致更个性化和主动的客户体验。

大多数客户都很乐意分享他们的数据，以换取良好的客户体验，让品牌在提供商品，服务和与特定客户的互动中“积极主动”。

然而，在某些情况下，品牌要求提供诸如位置和社交媒体的数据，以提供这种“积极关系”可以遇到“令人毛骨悚然”。Millard通过分析他们的购买数据，给了客户正在通过Porce进行的超市示例。

她说这是另一个实例，其中人类可以在提供这个个性化服务方面可以找到有用和侵扰性之间的线路。

“知道它并做一些关于它的事情是两个不同的东西，”她说。“我们需要一个人的循环，了解这个数据告诉我们的是什么以及我们应该如何回应。”

人类还可以在某种情况下添加上下文，其中AI可能无法理解客户所说的情绪。

例如，Chatbots正在成为与品牌互动的越来越流行的方式，因为它们易于使用并始终可用。但是，对话，语言可以是聊天障碍的障碍，并且很难自动化。

“讽刺和算法不会变得非常好，”米尔德说。“多年来，我们已经了解到[AI是]对复杂性或投诉并不是很好。客户做奇怪的事情。“

虽然给予AI进入面部表情，以更好地了解某人是否是讽刺并为互动提供更多背景，但客户并不总是偏爱客户。

“回到令人毛骨悚然的因素，我不确定我想要一个机器人可以进入我的心跳或情绪让它知道我的感受，”米尔德说。“我们需要让客户更轻松地让生活更轻松，而不是为了它而酷自动化。”

而不是更换生活客户服务代理，聊天和其他AI可以更好地将一些压力脱离，从而与人类说话，然后可以向过程增加价值。

Millard表示，我们必须是Bots和Ai的“好父母”，以确保它学会如何互相互动而没有偏见。

“不要带走人类，不要让他们自动化。相反，帮助他们并使用智能增强它们，“她说。“这不是真正的博特曼vs superand，它是博特曼加上高级。”